Lekcja IV "Najlepszy klient to klient z polecenia"

Często bywa tak, że nasza praca zostaje doceniona przez kogoś innego. Dobre słowo i wyrazy uznania to jedno, a polecenie następnej osobie to już inna sprawa. Aby ktoś mógł polecić nas lub nasze usługi musi być zadowolony z wykonania zlecenia. Dzieje się to, gdy swoją pracę wykonujemy lepiej niż konkurencja.

Wielu z moich znajomych narzekało na na nienależyte wykonanie prac budowlanych przez "fachowców", którzy jeszcze za fuszerkę brali normalne wynagrodzenie. Złota zasada głosi, że niezadowolony klient odstraszy 3 klientów; zaś zadowolony dostarczy jednego.
Zanim zostaniemy fachowcami z prawdziwego zdarzenia z dużym prawdopodobieństwem popełnimy po drodze kila błędów. Czasami warto jest w takich sytuacjach dołożyć coś od siebie, by zadowolić klienta. Interesy robi się z ludźmi a nie na ludziach. Dlaczego? Idąc inną drogą możemy zarobić na takiej transakcji tylko raz.
Kontrahent, który będzie zadowolony z naszej pracy nie dość, że może współpracować z nami na stałe to dodatkowo może polecić nas swoim znajomym. Dzięki temu nie musimy przekonywać takiej osoby do siebie czy nakłaniać do skorzystania z naszych usług. Taka osoba wie czego chce i czego może się po nas spodziewać. Wykonanie usługi dla takiej osoby to sama przyjemność. Co prawda może zdarzyć się w takiej pracy mniejsza lub większa wpadka, lecz taki klient wybacza, bo wie był obsługiwany przez profesjonalistę.

Przykładem dobrej współpracy może być mój osobisty przykład jako doradcy finansowego. Pomogłem założyć mojemu klientowi firmę; dałem finansowanie na start oraz samochód w leasingu. Tak się składało, że była to firma transportowa. Po kilku miesiącach klient zapoznał mnie z swoim dyspozytorem, który potrzebował kredytowania. Załatwiłem dla niego finansowanie na korzystnych warunkach za co w ramach wdzięczności polecił mnie swoim klientom. Zakładałem im firmy, załatwiałem samochody w leasingu oraz faktoring na zapewnienie płynności finansowej. Takie możliwości miałem tylko dzięki temu, że dobrze, uczciwie i fachowo obsłużyłem swojego klienta.

Często efekty naszej pracy nie przychodzą od razu lecz procentują z opóźnieniem czasowym. To, co zasiejemy to później zbierzemy. Jako doradca pomagam ludziom, którym nie jestem w stanie zapewnić finansowania przez polecanie ich usług innym przedsiębiorcom. Nie zawsze coś z tego wychodzi, ale... jak dostaję telefon od obcej osoby, która ma numer do mnie od kogoś, komu pomogłem to autentycznie się cieszę i chętniej zabieram do pracy.

Lekcja III "Ostrożnie z ogniem, bo parzy"

Pochodzę z biednej rodziny. Jedzenie zawsze było, ale pieniędzy nieraz brakowało. Trafiłem do banku, gdzie pracuje się z za pieniądze z pieniędzmi. Niezależnie czy planu zrobiłem 7%, 70% czy 170% to zawsze dostawałem takie same wynagrodzenie. Gdybym pracował na etacie to nigdy nie poczułbym takich pieniędzy jak na działalności gospodarczej.

Bankowość polega głównie na liczeniu. Jaki jest sens pracy za dwa zera xx00,00 zł na etacie skoro w innym miejscu za to samo można zarobić o jedno 0 więcej ?
Pierwsza moja wypłata za wykonaną pracę wynosiła 50,00 zł, później 350,00 zł, 750,00 zł, 900,00 zł, 1200 itd. Stopniowo zarabiałem coraz więcej. W pewnym momencie zacząłem zarabiać więcej niż byłem przyzwyczajony dotychczas. Nie czułem się komfortowo z zbyt dużą ilością pieniędzy na koncie więc podświadomie zacząłem je wydawać, by powrócić do swojej strefy komfortu. W pewnym momencie od nadmiaru środków zaczęło mi się w głowie przewracać. Zauważyłem taki stan rzeczy i chciałem to zmienić, bo stawałem się kimś innym niż byłem wcześniej. Mawiają, że ludziom przewraca się w głowach od pieniędzy i to jest prawda. Zawsze z nienawiścią patrzyłem na nowobogackich buców, którzy szpanowali $. Irytowało mnie to i nie chciałem kiedykolwiek stać się tacy jak oni.
Zadzwoniłem więc do taty, który jest prostym człowiekiem, bo stolarzem, ale za to mądrym życiowo.

Zadał mi proste pytanie:

"Synu czy jak zarabiałeś 1200,00 zł to potrafiłeś za to przeżyć ?"

Tak

"Więc żyj tak jak żyłeś za 1200,00 zł a pieniądze chowaj na rachunkach i funduszach przed samym sobą to nie zgłupiejesz".

Lekcja II "Nigdy się nie poddawaj"

W trudnych sytuacjach życiowych występują dwa typy ludzi:

• tacy, którzy narzekają, że jest źle
• tacy którzy zaciskają zęby i robią wszystko by było lepiej

Zaliczam się do tych drugich. Refleksja przyszła mi dziś do głowy w momencie, gdy zauważyłem jak ludzie z pracy wykonują telefony. Jedni robią to, bo muszą (dyrektor wymaga) a inni robią to samodzielnie i systematycznie bo chcą. I to najprościej przenieść na inne realia:

Każdy człowiek ma takie momenty w swoim życiu, które utkwiły mu w pamięci i nie zapomni ich do końca życia. Jednym z nich chciałem się podzielić. Kiedyś pracowałem nad morzem jako kelner/barman. Jedną z takich prac straciłem dowiedziawszy się o tym pod koniec zmiany (około 22.00). Następnego dnia rankiem miałem się wyprowadzić. Wściekłem się i nie chciałem nocować u takiego człowieka za to, że tak mnie potraktował. Spakowałem swoje rzeczy i chciałem natychmiast się wynieść. Pracę straciłem wraz z koleżanką, którą odciągnąłem od otrucia się tabletkami z rozpaczy. Zabrałem ją później za fraki i doprowadziłem do stanu używalności. Wyciągnąłem na miasto i szukaliśmy pracy w otwartych jeszcze knajpach. Jej się udało, bo szukali dziewczyny; a z tej racji, że nie spełniałem wymogów formalnych to się nie załapałem. Znajomość zakończyła się w ten sposób, że ona płakała i krzyczała, że będzie dobrze, a ja szedłem przed siebie.

Szedłem w środku nocy z tobołkiem na ramieniu zachodząc od knajpy do knajpy szukając możliwości zarobku i dotarłem do beach baru, gdzie dogadałem się z właścicielem. Pracowałem tam przez 3 dni i w sumie praca była fajna tylko nie miałem doświadczenia jako barman i nie dało się tam spać. Nocleg był nad dyskoteką, a za dnia buczał agregat. Kto wiedział jak się tam wygląda sen miał własny śpiwór i spał na plaży. A takiego nie posiadałem w zimne noce więc zrezygnowałem..

Załamany wsiadłem do pociągu z kierunkiem na Lublin. W pewnym momencie gdy jechałem przez Gdańsk stwierdziłem, że się nie będę poddawał i choćbym miał się z....ć to nie wrócę jako przegrany.

Odpocząłem przez dzień u cioci z Gdańska i kupiłem gazetę. Na pierwsze ogłoszenie, które ujrzałem dostałem i pojechałem z powrotem. 

Tak czy siak znalazłem sensowną pracę, w której dopracowałem do końca sezonu, ale w pamięci utkwiły mi tylko te momenty, gdy było trudno. Gdybym się wtedy poddał to żałowałbym swojej decyzji. Teraz jestem szczęśliwy, że wszystko tak się potoczyło. Wróciłem z tarczą, a nie na tarczy :)

Jak to przenieść na realia bankowe? Mój dyrektor rozmawiał o finansach osobistycg z budowlańcem - człowiek postury 2x2 m. Cały czas nie ustępował jego obiekcjom i powiedział do klienta, że jest od niego dwa razy większy i silniejszy, ale nie wypuści go, gdy tego produktu nie weźmie. A miał rację, bo człowiek ewidentnie potrzebował - pracował xx lat i nie miał żadnych oszczędności - co zarobił to rozwalił na lewo i prawo.
W pewnym momencie duży człowiek dał mu swój dowód i poprosił o ten produkt. Powiedział, że każdy doradca, którego spotykał na swojej drodze mu ustępował i nawet jeśli on był już zdecydowany, to doradcy odpuszczali nie zamykając sprzedaży. Klient wziął od niego produkt tylko dlatego, że się nie poddawał tak jak zastępy kiepskich doradców, którzy byli przed nim.

Lekcja I "Jeśli chcesz kimś zostać to zachowuj się tak jakbyś już nim był"

   Przez wiele miesięcy od zakończenia szkolenia nie mogłem się przyzwyczaić do przedstawiania się klientom jako doradca. Taki był wymóg firny i musieliśmy to robić niezależnie czy mi się to podobało czy nie.

Pytasz czego się wstydziliśmy? Wiedza, która nam przekazali nie była dla nas wystarczająca, by móc ludziom doradzać. Na wizytówce miałem napisane Doradca, a ja nie czułem się godzien tego tytułu. Czułem, że brakuje mi wiedzy i umiejętności. Obawiałem się, że to co powiem klientom może im zaszkodzić. Sądziłem, że tak tytułować się mogę po kilku latach pracy i po wielu doświadczeniach. Teraz po roku czasu pracy w mojej firmie inaczej na to patrzę.

Opiszę to porównując do pracy stolarza (ze względu na to, że mam pociąg do drewna i łatwo będzie mi to przekazać).

Wyobraź sobie, że chcesz zostać stolarzem. Nigdy nim nie byłeś i nie masz żadnego znajomego, od którego mógłbyś się nauczyć tego fachu.
Kupujesz książkę, z której uczysz się podstaw. Na wyposażeniu posiadasz jedynie mały kozik, którym chcesz zarabiać na życie. Pierwsze co robisz to pozyskujesz klientów. Mówisz im, że zrobisz im to, co sobie zażyczą. Część z nich zgadza się byś np. zrobił im schody tym kozikiem, a inni się z Ciebie śmieją. Ty nie przejmujesz się tym i dalej robisz schody tym, którym to odpowiada. Po kilku tygodniach dochodzisz do wprawy i idzie Ci to coraz lepiej. Co prawda schody są nieco koślawe, ale da się po nich chodzić.

Po kilku miesiącach kupujesz hebel i papier ścierny. Owoce Twojej pracy tymi narzędziami dają coraz lepsze efekty. Twoje schody wyglądają jak schody. Brakuje Ci natomiast kilku maszyn typu wkrętarek, szlifierek itp - kupujesz je później jak zarabiasz większe pieniądze.
Po jakimś czasie zadowoleni klienci polecają Cię jako dobrego stolarza. I to jest w tym najpiękniejsze. Nie czujesz się jeszcze stolarzem, a dla ludzi którym wykonałeś pracę nim jesteś. Pomimo tego, że nie masz swojego warsztatu, maszyn itp. - to przychodzi później.

W ciągu kilku miesięcy zostajesz fachowcem nie zauważając tego. Cóż z tego, że po drodze kilku ludzi Cię wyśmiało. Będąc upartym dążyłeś do celu i będąc nikim stałeś się tym, kim chciałeś zostać.



Teraz jestem najlepszym doradcą jakiego znam i jestem z tego dumny.

Daleka droga do Dyrektora (Prolog)

Cześć,         

           Jestem pracownikiem instytucji finansowej. Mam 27 lat i chce zostać Dyrektorem w wieku 30 lat. W bankowości znalazłem się przez przypadek.

Pozwól, że opowiem Ci jak to się zaczęło..

Byłem nikim i interesowałem się niczym. Wyjechałem na studia do Lublina. Znalazłem się tu przez przypadek. Byłem studentem, który dorabiał od początku studiów jako kelner, barman i ochroniarz. W trakcie studiów byłem na tyle ogarnięty, że udzielałem się w organizacjach studenckich, co ułatwiło mi start w późniejszej karierze. Za sprawą kobiety na 4 roku studiów zacząłem szukać bardziej ambitnej pracy. Bez jej pomocy prawdopodobnie byłbym teraz w kiepsko płatnej pracy.

Nie wierząc w swoje siły trafiłem do działu marketingu w radiu. Później zostałem handlowcem i sprzedawałem reklamę w mediach. Obsługiwałem branżę prawną, ubezpieczeniową i bankową. Za sprawą swojej pracy poznałem człowieka, który zaraził mnie bankowością.

Ten dzień bardzo dobrze pamiętam:
Jako młody handlowiec umówiłem się telefonicznie z Dyrektorem jednego z banków, by sprzedać swoją usługę, czyli reklamę. Jak to często bywa na takich spotkaniach - człowiek musi cierpliwie czekać na spotkanie.
Aby ukryć swoje zniecierpliwienie i nie nudzić się zacząłem czytać ulotkę produktów, których nie znałem i nie rozumiałem. Obserwowałem oddział i podobało mi się to, co widziałem. Pomyślałem, że fajnie było by kiedyś w takim miejscu pracować. Wreszcie zostałem poproszony. Jak to często bywa na rozmowach handlowych człowiek spotyka się z człowiekiem, podają sobie dłonie; zaczynają rozmawiać i nawzajem się poznawać. Okazało się, że Dyrektor oddziału jest starszy ode mnie może 10 lat, ma tak samo na imię, skończył tą samą uczelnię co ja i tak samo interesuje się i trenuje sztuki walki. Cała sprzedaż poszła na bok :)

Zaczęliśmy rozmawiać o języku chińskim, oglądaliśmy filmiki z walk na tablecie i dowiedziałem się jak został dyrektorem. Stwierdziłem, że skoro on mógł w tak młodym wieku szybko awansować i to ja mogę! Ostatecznie nic mu nie sprzedałem, ale mnie zainspirował do wiary w siebie i pracy w finansach. Kilka razy się później spotkaliśmy. Uważałem go za swojego mistrza, ale po kilku latach na nim się zawiodłem, gdyż mnie oszukał. Z perspektywy czasu nie wiem, czy trenował na mnie techniki sprzedaży czy był szczery. Jedno wiem na pewno - Interesy robi się z ludźmi, a nie na ludziach.

Z pracy mnie wylali. Do końca nie wiem czy byłem słaby, czy też potrzebowali człowieka, który stworzyłby bazę klientów. Dostałem w spadku po poprzedniej pracownicy 8 klientów (cały plik z kontaktami zabrała z sobą). W ciągu 3 miesięcy powiększyłem ją do 400 kontaktów (taka ciekawostka :)

Szukałem roboty i postanowiłem spróbować sił w bankowości. Wiedziałem już czego chcę. Na rozmowie rekrutacyjnej pokonałem około 19 osób. Trafiłem do nowoczesnego Banku. Sprzedawać umiałem i to robiłem, natomiast nie miałem żadnej wiedzy bankowej. Jako "świeżak" nie wiedziałem nic, nie spełniałem wymogów Pani Menedżer i podziękowała mi za współpracę. Najsmutniejsze w tym wszystkim jest to, że nie miała odwagi powiedzieć mi tego w oczy, tylko zrobił to regionalny. Tego samego dnia, którego się o tym dowiedziałem przychodziły nowe osoby na rekrutację; na moje miejsce. Byłem wściekły i czułem się upokorzony. To była moja pierwsza porażka i zarazem lekcja. Dlaczego? Dlatego, że za mało się uczyłem. Czytałem tylko to, co dostałem do nauki. Nie szukałem sam.
Po 3-4 miesiącach przyszedłem do tego oddziału odebrać certyfikat ze szkolenia. Patrzę i oczom nie dowierzam. Obce osoby, inni pracownicy - ze starego oddziału nikogo nie było. Co się okazało? Pani zarządzającej tym oddziałem podziękowali, gdyż pracownicy nie wytrzymali jej wymagań i sami zrezygnowali. Kierowniczka została sama w oddziale. Nie miała kim kierować (se se se / he he he  :)

Druga praca sama mnie znalazła. Po dwóch tygodniach dostałem pracę w starym oddziale bankowym.
Pamiętam jak Naczelnik pokazał mi moje miejsce pracy jako kasjer. Patrzę > mały zaszklony boks i w środku meble z komuny (jak na moje oko lata 50 XX w.) Przeraziło mnie to, ale pomyślałem ok, skoro płacą to robię. Oddział był duży i stary. Ludzie w nim pracujący dobrzy, ale smutni. To, co się tam działo nie nadaje się to tego, by o tym wspominać. Zaciskałem zęby i robiłem swoje. Obsługiwałem większą ilość klientów niż koleżanki z pracy; uczyłem się po nocach i chciałem awansować.
Pojawił się ogólnopolski konkurs pracowniczy. Zająłem II miejsce. Pojechałem do centrali odebrać nagrodę i uścisnąć grabę Dyrektorowi. Byłem z siebie dumny. To było moje pierwsze zwycięstwo.

Nie było żadnych szkoleń, a jeśli były to było to dno. Więc uczyłem się sam. Cały czas było ciężko i trudno. Praca w tym oddziale to był najgorszy kawałek chleba, którego nie życzył bym najgorszemu wrogowi. Plan cały czas rósł, a moje wykonanie w kasie cały czas na tym samym poziomie. Inni kasjerzy mieli to samo. Ja i klienci nie słyszeliśmy się nawzajem. Trzeba było się nachylać i drzeć do małego otworu w szybie, by cokolwiek zrozumieć. Klienci nam współczuli. Wielokrotnie zgłaszałem, by zabrali szyby, które mnie ograniczają bym zaczął sprzedawać, ale nikt nie chciał o tym słyszeć zasłaniając się kosztami. Po dwóch umowach nie przedłużyli mi umowy na czas nieokreślony.

Wtedy zaczęło się piekło mojego życia. Byłem bezrobotny przez 3 miesiące. Wcześniej narzekałem, że jest ciężko, ale przynajmniej zasuwałem - miałem pracę i czułem się potrzebny. Wtedy czułem się jak śmieć. Straciłem pracę w grudniu. Zasiłku niewiele było i nie miałem nawet na prezenty dla rodziny. Wtedy zacząłem dorabiać jako Święty Mikołaj :) Odetchnąłem na chwilę.
Po drodze miałem kilka rozmów, z których nic nie wynikło.
W lutym na pokonałem około 20 osób na rozmowie rekrutacyjnej do pracy w finansach. Pojechałem na dwutygodniowe szkolenie nad morze. I wtedy dostałem kolejnego "liścia" od życia.
Wydawało mi się, że dużo wiem i potrafię, ale w rezultacie nie przeszedłem szkolenia.
Umiejętności techniczne miałem na poziomie 95%; natomiast wiedza na poziomie 75%. Nie pozwoliło to jednak na uzyskanie pracy. Straciłem czas, a firma, która miała mnie zatrudnić pieniądze. Żadne rozmowy tu nie pomagały. Wróciłem z płaczem z jednego końca Polski na drugi. (Tak dobrze czytasz :) Ja - wielki chłop płakałem jak bóbr :)

Później miałem propozycję pracy marzeń, ale spieprzyłem sprawę. Błędu, który wtedy popełniłem do tej pory się nie oduczyłem i pewnie długo będę tego żałować.

Wreszcie, po dwóch latach pracy w finansach trafiłem na właściwego menedżera. Na rozmowie pokazał mi jak wiele nie umiem. Czułem się zawstydzony swoją niewiedzą i całą noc przygotowywałem się do następnej rozmowy. Wypadłem średnio, ale ostatecznie zrekrutował mnie. Cieszyłem się jak głupi. Dwa dni później pojechałem na 3 tygodniowe szkolenie. Trafiłem do firmy, która zaczęła mnie szkolić. Po roku pracy awansowałem. W chwili obecnej jestem szczęśliwy i bardzo szybko się rozwijam. Zgłosiłem się na szkolenie dla przyszłych menedżerów. Mam nadzieję, że mnie przyjmą :)

Dziś jestem dobrym fachowcem i sprzedawcą. Dyrektorem nigdy nie byłem. W sumie to dyrektorem nikt się nie urodził - tego się człowiek uczy. W czasach studiów kierowałem ludźmi w organizacji studenckiej. Natomiast zarządzać ludźmi dorosłymi - pracownikami w finansach to nie to samo, co zarządzać głodnymi studentami, którzy pragną piwa i pizzy :)

Wiem kim jestem i czego chcę. Chcę być Dyrektorem w Instytucji Finansowej.
Ludzie mówią, że mam odpowiedni wygląd i zachowanie. Do mojego celu daleka droga. Jak tego dokonam przekonasz się na własne oczy czytając tego bloga.

Michał